Görüşmeniz Kayda Alınacaktır

Dün telefonum çaldı. Karşı tarafta son derece kibar bir hanımefendi vardı. Önce nereden aradığını söyledi, ardından klasik cümle geldi: "Müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla görüşmemiz kayıt altına alınacaktır."

Dikkat edin: "Kabul ediyor musunuz?" demedi.
"Kayda alabilir miyiz?" demedi.
"İsterseniz kaydı kapatabiliriz" hiç demedi.

Sadece bilgi verdi.

Görüşmemiz kayıt altına alınacaktır.

Yani tren kalkmış, siz vagona binmişsiniz, biletçi de hareket ettikten sonra gelip "Bu arada Ankara'ya gidiyoruz" diyor.

Sonra başladı kampanyayı anlatmaya. Şöyle avantajlı, böyle uygun, size özel, kaçırılmayacak, hayatınızı kolaylaştıracak... Telefonda konuşan insanların başına gelen klasik şey: Siz henüz ilk cümlenin ne anlama geldiğini düşünürken sistem çoktan üçüncü teklif maddesine geçmiş oluyor.

Bir süre dinledim.

Sonunda o beklenen soru geldi:

"Bu kampanyamız sizin yararınıza olacak. Katılmayı kabul ediyor musunuz?"

Ben de başka bir soruya cevap verdim:

"Görüşmemin kayıt altına alınmasını istemiyorum."

Ve o anda sistem durdu.

Karşı tarafta birkaç saniyelik sessizlik oldu.

Hani bilgisayarda bir programa hiç beklemediği bir şey yazarsınız da ekranda kum saati çıkar ya... Aynen öyle.

Çünkü belli ki konuşmanın senaryosunda şu seçenekler vardı:

Evet.
Hayır.
Daha sonra arayın.
Kampanya istemiyorum.

Ama "Beni kaydetmeyin" diye bir buton yoktu.

Rıza ile Bilgilendirme Arasındaki Küçük Mesafe

Eskiden telefon görüşmelerinde sık duyduğumuz cümle şuydu:

"Görüşmemizin kayıt altına alınmasını kabul ediyor musunuz?"

Bu cümlede küçücük ama önemli bir kelime vardı:

Kabul.

Bugün giderek daha sık duyduğumuz versiyon ise şu:

"Görüşmeniz kayıt altına alınacaktır."

İki cümle birbirine çok benziyor.

Ama aynı şey değiller.

Birincisi size bir kapı gösteriyor.

İkincisi kapının çoktan kapandığını haber veriyor.

Asıl ilginç olan da burada başlıyor. Çünkü modern sistemlerin çoğu bize artık sürekli izin sormuyor. Bunun yerine bizi bilgilendiriyor.

Çerezler kullanılacaktır.
Veriler işlenecektir.
Görüşme kaydedilecektir.
Şartlar güncellenecektir.
Hizmet şu şekilde devam edecektir.

Cümlelerin hepsi pasif.

Kim karar verdi?

Belli değil.

Kim kabul etti?

O da belli değil.

Ama işlem yapılacak.

Sonra işin daha komik tarafı geliyor.

Kampanyaya katılmanız gerektiğinde sistem birden bire rızayı hatırlıyor.

"Kabul ediyor musunuz?"

Yani kampanyaya evet demeniz gerekiyorsa iradeniz son derece değerli.

Ama görüşmenin kaydedilmesine sıra geldiğinde iradeniz biraz daha dekoratif bir unsur haline gelebiliyor.

Benim telefondaki küçük deneyimin ilginç tarafı buydu.

Karşımdaki kişinin suçu yoktu. Büyük ihtimalle önündeki metni okuyordu. Sistem ona ne söylemesi gerektiğini öğretmişti.

Fakat ben senaryoda olmayan bir cümle söyledim.

"Kaydedilmek istemiyorum."

Ve birkaç saniyeliğine prosedür ile insan karşı karşıya kaldı.

Belki de günlük hayatta sistemleri anlamanın en kolay yollarından biri budur.

Size sunulan seçeneklerden birini seçmek yerine, seçeneklerin kendisini sorgulayın.

"Evet mi, hayır mı?" diye sorulduğunda bazen üçüncü bir soru vardır:

"Neden yalnızca bu iki seçeneğim var?"

Çünkü özgürlük bazen doğru seçeneği işaretlemek değildir.

Bazen formda olmayan seçeneği fark etmektir.

Teşekkürler, görüşmemiz burada sona ermiştir.